Welzijn in de 21e eeuw

Op zoek naar innovaties en innovatief organiseren in de sociale sector

ESSAY

 

SHIFT HAPPENS

Prenten van Jörg Müller van het Zwitserse dorp Güllen door de jaren heen. De kat verandert niet (klik hier voor een grotere weergave). De titel boven de prenten, shift happens, komt van Adjiedj Bakas.

De boodschap? We staan aan de vooravond van een totaal nieuwe tijd waarin de mensen slimmer en socialer zijn dan ooit tevoren. Toch zullen er individuen zijn die niet meekomen vanwege een beperking, afkomst, slijtage, een life-event of een ongeval. En niemand hebben die ze helpt. Gaan we dat oplossen met het welzijnswerk van 1970? 1990? 2011? Zit daar dan verschil tussen? Echt? Of is welzijnswerk die witte kat die altijd dezelfde blijft?

Blogteksten

I love Facebook!

Ik hou heel erg van sociale media. Dat steek ik niet onder stoelen of banken. Al jaren predik ik dat welzijnswerkers hier enorm hun voordeel…

Doorgaan

Door Kim Baesjou geplaatst op 27 Februari 2015 om 13.54

Scherpe woorden

Ooit was er die Duitse filosoof die stelde dat er na Auschwitz niet meer gesproken kan worden van de humanistische verworvenheden van de westerse samenleving. Dat  was…

Doorgaan

Door Daan Vosskuhler geplaatst op 5 Januari 2015 om 9.18

Blij in de herfst: Koffie, voorlezen en de sociaal makelaar #activering #participatie

Buiten is het echt herfst en er is geen enkele peuter die zijn moeder bereid heeft gevonden om naar het speelhonk te komen. Geen luisteraars dus voor voorlees omi Annelies. Ik haal…

Doorgaan

Door Jeroen Ouwerkerk geplaatst op 15 December 2014 om 15.08 — 1 commentaar

Burgerinitiatieven die gaan voor gemeentesubsidies: ‘histoire se répète’

Onder druk worden soms de mooiste prestaties geleverd op sportief, cultureel en artistiek gebied.

Facebook staat vol van die voorbeelden.…

Doorgaan

Door Daan Vosskuhler geplaatst op 12 Oktober 2014 om 18.57

De magie van het burgerinitiatief

Zeg in een gezelschap dat je bezig bent met een burgerinitiatief en alle ogen gaan in jouw richting.

Immers ‘betrokken burgers’ vormen de nieuwe voorhoede van een…

Doorgaan

Door Daan Vosskuhler geplaatst op 17 Mei 2014 om 19.46

Naar een transitie met visie.

 De wijkmanager zegt: ”Ik kan de hele week wel doorbrengen met het aflopen van congressen en seminars over de ‘kanteling”.

Het geeft mij een beeld van ambtenaren en…

Doorgaan

Door Daan Vosskuhler geplaatst op 29 Maart 2014 om 8.12

Geen burger zonder initiatief, geen gemeente mét overzicht

Als mijn stad Amersfoort representatief is voor de opkomst van burgerinitiatieven (BI’s) , dan ziet het er rooskleurig uit voor de rol die de burger gaat spelen binnen de kanteling van het sociaal domein.  De…

Doorgaan

Door Daan Vosskuhler geplaatst op 23 Maart 2014 om 9.30

‘Bewoners aan zet’: een conferentie voor de burger

In de professionele wereld van zorg+welzijn, gaat er geen week voorbij of er wordt wel een conferentie gehouden over de transities die in gang zijn gezet. In de media verschijnen alarmerende berichten over…

Doorgaan

Door Daan Vosskuhler geplaatst op 23 Maart 2014 om 9.25

De onbetaalde professional als de nieuwste variant van maatschappelijke uitbuiting

Geen conferentie over de transities zorg+welzijn en participatie, geen beleidsnota over het sociaal domein of de loftrompet wordt gestoken over de ‘nieuwe burger’ die zich dient te transformeren tot hoeder van de…

Doorgaan

Door Daan Vosskuhler geplaatst op 15 Februari 2014 om 9.41

Het glas halfvol. Waarom marktdenken en meedoen niet samengaan

Soms denk ik dat het marktdenken in welzijn en zorg nu wel zijn langste tijd heeft gehad maar niets lijkt minder waar. Waar ik ook maar kom, steeds weer zie ik professionals, managers, bestuurders volop bezig werk binnen te houden. Met name zie…

Doorgaan

Door John Beckers geplaatst op 24 December 2013 om 8.30

Klant. Cliënt. Burger. Deelnemer. Huurder. Consument. Bewoner. Wie het weet mag het zeggen

De afgelopen week gebeurde het me drie keer dat ik in gesprek raakte over het woord klant. Klant? Bij WIJ? Een club die mensen helpt? Geduldig leg ik dan uit hoe dit is ontstaan. Dat die mensen vroeger deelnemer werden genoemd, of cliënt of cursist. Termen die duiden op een institutionele en zeker geen gelijkwaardige relatie. Het zijn mensen die zich moeten voegen naar een systeem en geen keus krijgen. Met alleen een ander woord, klant, verander je dat niet. Daar is veel meer voor nodig. Maar geholpen heeft het wel. Want andere woorden doen iets in je hoofd waardoor je anders naar de dingen gaat kijken.

Tegelijk weet ik dat dit het antwoord niet is, anders komt die vraag naar dat woord ‘klant’ niet keer op keer terug. Want klant klinkt ook negatief, op twee manieren. Ten eerste omdat klanten die mensen zijn die doorlopend in de maling worden genomen door slimme bedrijven die zeggen dat ze er voor jou zijn maar alleen uit zijn op jouw geld. De gemiddelde professional in welzijn en zorg is er wars van. En daarom ‘voelt’ het woord klant niet goed, net zoals ‘marketing’ slecht voelt. Het klinkt als iemand iets aansmeren.

Ten tweede klinkt klant naar consumeren. Welzijn of zorg is in de eerste plaats iets wat je zelf regelt. Klant klinkt naar pamperen en naar claimgedrag en dat mag niet. Bovendien zit er ongelijkheid in – iemand met veel geld kan zich meer laten pamperen dan iemand met weinig geld – en dat mag met welzijn en gezondheid al helemaal niet. 

En dan ineens snap je weer hoe het zit. Aan dat woord klant mankeert niks zolang het de klanten zelf zijn die een bedrijf omhoog stuwen. Zoals de klanten van Apple en Google doen. Dat zijn niet eens klanten, zou je denken, maar clubleden, fans, belanghebbenden bijna. Bij dat soort bedrijven worden de testimonials, tweets, fanpagina’s niet door reclamebureaus gemaakt maar door die klanten. Zijn er mooie anecdotes over hoe de organisatie heeft ontdekt hoe eenvoudig dat samenwerken met klanten is. En wordt het klantgevoel niet gemanaged maar zit het in de genen van elke medewerker. Net zo’n soort verwantschap als je hebt met familie. Het is er vanzelf.

Vergelijk dit eens met de mislukte twitteractie van McDonalds van deze week en je hebt precies het verschil. Het zit hem in de afstand. Echt contact. Dat is wat klanten, burgers, huurders, cliënten zoeken. Serieus genomen worden. Dat een organisatie er is voor jou en dat je dat voelt, in alles. Dat je geen lijdend voorwerk bent maar echt mee doet en mee telt. Op jouw manier. Dan is zo iemand geen klant maar heeft hij een voor- en een achternaam.

Een organisatie is dan geen bedrijf of instelling maar een gemeenschap waar de klanten deel van uitmaken en mee produceren. Dat gebeurt steeds meer. Je ziet het bij grote bedrijven als Lego, Mora en Centraal Beheer maar ook bij kleinere bedrijven en het hoeft lang niet altijd digitaal. Gewoon mensen een situatie voorleggen en vragen wat zij zouden doen. En dan samen de beste oplossing kiezen. Bij WIJ noemen we dat het WIJ-gevoel.

Verhelderend, zaterdag in Trouw, was het interview met James Kennedy, over vrijwilligerswerk. Je zag er dezelfde afstand als bij McDonalds. Als je vrijwilligerswerk opdeelt in de hapklare klusjes waar de moderne vrijwilliger om vraagt leidt dat tot afhankelijkheid en verlies aan waardigheid bij de klant. De wederkerigheid is in het geding. Als het klusje belangrijker wordt dan de klant is dat logisch want er is geen relatie meer. Er is geen opa die aan waardigheid inboet als een kleinzoon zijn boodschappen doet. Dat is juist de kroon op de relatie tussen die twee. Die kleinzoon is geen passant maar iemand die blijft.

Klanten in welzijn? Van het soort organisaties met echt contact met klanten, waar de klanten niet hoegenaamd maar volwaardig mee doen, kunnen we er niet genoeg krijgen. Dat is precies wat we willen. Mensen die sturing nemen over hun eigen leven, om te beginnen over de mensen en de organisaties die ze daarbij nodig hebben. Dienend welzijn, noemden we dat in Welzijn in de 21e eeuw. En we schreven er ook in op hoe je dat organiseert.

Hoe gek het ook klinkt, ik ben bang dat veel instellingen in welzijn en zorg erg lijken op die McDonalds waar ze zo wars van zijn. Nog steeds de klanten zien als het lijdend voorwerp van goedbedoelde acties die binnenskamers zijn bekokstoofd.

De klanten die zich dat laten gebeuren bestaan allang niet meer. Hebben we dan een ander woord nodig? Als dat de manier is om die organisaties op een ander spoor te krijgen. Onmiddellijk. Wie doet een gooi?

 

 

Weergaven: 2654

Je kunt niet meer reageren op deze discussie.

Berichten in deze discussie

Ik adviseer mijn klanten (welzijnsorganisaties) altijd wel om afspraken te maken over het taalgebruik. Als dan ergens iemand in de organisatie het woord klant gebruikt is het wel net zo prettig dat dan iedereen hetzelfde beeld erbij krijgt. Ik schreef er een blogje over: De echte klant van welzijn 

Bij synoniem voor klant gekeken:  Gast.

Zou goed kunnen; klant is gast in de winkel van WIJ en kan kiezen uit datgene wat hij/zij nodig heeft......

maar is toch de baas over zijn keuze.

Ik zie de zorg voor 'welzijn' als verantwoordelijkheid voor de hele samenleving en niet als specifieke taak voor de overheid of welzijnswerkers. Daarom is het fenomeen 'klant' een vreemde als het over gemeenschappelijke verantwoordelijkheid gaat. Dan zijn we elkaars klant.

Een klant verondersteld ook een 'winkel' met aanbiedingen. Maar is het de bedoeling dat ik wat ga 'kopen'? Heb ik wel een vraag?

Ik zie dat 'Welzijn' als sector een winkel inricht en een vraag verondersteld en soms creeert.

In mijn ogen zit deze benadering het nemen van verantwoordelijkheid voor het stellen van de juiste vraag bij degene die een bijdrage nodig heeft van de samenleving (dat kan zijn een buur, een lotgenoot, een...) in de weg. Het leidt tot kiezen voor de gemakkelijkste weg. Zowel door degene met een vraag, als voor de buur of andere naaste. Degene met de vraag laat zich de zorg van de welzijnswerker al dan niet aanleunen en als het niet aansluit op zijn/haar vraag doet ie er niets mee, of gebruikt het als afleiding door erover te klagen, zich erachter te verschuilen. Voor de naaste van degene met een vraag is het ook de gemakkelijkste weg: Hij hoeft niet om te kijken naar zijn buur, want 'daar is toch een instantie voor?'.

Op deze wijze zit 'Welzijn' met de gedachte van 'winkel' en klanten wellicht onbedoeld datgene in de weg waar ze naar streeft.

Als alternatief voor het woord klant stel ik dan ook het woord 'vraagsteller' voor. En zonder vraag geen dienst of product.

 

In mijn ogen doet een woord als klant, of vraagsteller, geen recht aan zowel de relatie tussen welzijnswerker en die klant/vraagsteller, als aan dat individu. Klant suggereert namelijk dat wij als gastheer/vrouw een claim hebben of leggen op dat individu, terwijl deze ook klant is bij woningbouwcorporatie, bij de supermarkt en what not. Vraagsteller impliceert dat iemand alleen welkom is als hij/zij een vraag heeft, al dan niet daadwerkelijk gesteld.

Ik zoek meer een woord of term dat uitdrukking geeft aan iets wat specifiek des welzijns is, namelijk dat welzijn zich richt op de ontwikkeling en/of het welbevinden van niet alleen het individu, maar ook het collectief. Het is nooit U vraagt, wij draaien, althans dat zou het niet moeten zijn. Het is hoogstens U en uw buren, kennissen, familie hebben iets nodig dat wij (professionals) kunnen ondersteunen.

Als ik kijk naar hoe welzijn nu, maar zeker ook in de toekomst, institutioneel is/wordt vormgegeven (en gelukkig is er een tendens richting minder instituut, minder hierarchie en bureaucratie, en meer actie), dan zie ik dat welzijn zich op straat-, buurt- en wijkniveau richt op ondersteuning van bewoners bij individuele en collectieve vragen, problemen, wensen en behoeften. Gericht op de meest kwetsbaren, maar met oog voor wie (bewoners) een ondersteunende rol kan vervullen in de wijk. Wij richten ons dus niet alleen op (potentiele) klanten, maar op allen waarvan wij in onze naiviteit of wijsheid vermoeden dat zij het zonder hulp niet prettig hebben. En zoals een gemeentebestuur er niet alleen is voor de projectontwikkelaars van kantoren, en de politie er niet alleen is voor de boefjes, is welzijn gericht op iedereen. De term bewoners past m.i. het beste. Overigens kunnen wij als welzijn van de politie nog wel hun pay-off lenen: waakzaam en dienstbaar. Voor bewoners.

Toch zijn er suggesties en aannames over de context van bewoners die er wel toe doen. De klant in de vorm van een schoolgaand kind vraagt om andere ondersteuning dan een senior met een traumatisch verleden, of een ex psyschiatrisch patient. Klant suggereert daarbij ook dat deze de juiste winkeldeur weet te vinden. Als je een auto wilt kopen, zijn er verschillende winkels, maar je gaat niet naar de slager. Als je al zelfstandig kunt zoeken naar steun, is het maar de vraag of je uberhaubt de winkels weet te vinden. Daarom moeten we niet afwachten maar actief op zoek naar die 'klant', zijn vraag of behoeften. De wens tot zelfmanagement is ook een suggestie en aanname, van bestuur, beleid, en betrokken professionals. Faciliteren houdt ook in dat we erachter komen dat bewoners geen klant van ons (kunnen) zijn, maar dat we hen op weg helpen naar andere ondersteuning.

Vanmiddag was ik bij een discussie over het belang van PGB in relatie tot eigen regie, voor een onderzoek voor ZonMW. Aanwezig waren een mens of 10 die allen eerder al door de onderzoekers persoonlijk waren geinterviewd. Deze 10 behoren allen tot de doelgroep voor de Welzijnswinkel. Bijv een vrouw van ca. 65 die 7 jaar op straat had gewoond en nu begeleiding had bij het structureren van haar huishouden (en haar hoofd). Ze heeft zich voordat ze op straat terechtkwam gemeld bij maatschappelijk werk omdat het niet goed ging. Haar woorden: 'Ik belandde van het ene loket naar het andere en daardoor ging het pas goed mis en kwam ik op straat terecht'. Na 7 jaar straatleven is ze verplicht opgenomen en wilde daarna van welzijnswerkers niets meer weten. Met een PGB wist ze haar eigen steun te betalen. Steun van mensen die ze ongeveer per ongeluk tegenkwam, maar die er voor haar waren en zijn in dat wat ze nodig had. Binnenkort studeert ze af in de sociologie. En nog steeds met haar structureringssteun waarover zij zelf de regie heeft.

Jongeman, begin 30, GGZ verleden en niet gemakkelijk. Had het helemaal gehad met welzijnswerkers die 'je niet serieus nemen, voor je bepalen wat je moet en wat goed voor je is'. "Dat weet ik toch zelf ook wel, ze moeten me gewoon 'echt helpen en er voor me zijn als ik ze nodig heb als ik het even niet meer weet. Maar dan zijn ze druk met elkaar of moet ik de volgende dag maar terugbellen.". Bij een vriendin kwam hij Silvia tegen, en Silvia sprak de juiste toon, was er wanneer hij daar behoefte aan had, en hielp hem met concrete zaken. Het ging nu goed met hem en hij was weer gedeeltelijk aan het werk. Silvia. was er nog steeds, betaald uit zijn PGB en hij had de regie. 

Nog meer van zulke voorbeelden.

Een andere vrouw had een dagopvang voor allochtone mannen en vrouwen met psychische problemen (veelal uit Irak, Iran, Afganistan etc). De opvang wordt door deze mensen betaald vanuit een PGB. Eigen regie was het thema en ze noemde haar clienten: OPDRACHTGEVERS. Ze maakte samen met hen een contract met afspraken over doelen en verantwoordelijkheden (vgl zorgplan). Ze zei: 'Met het woord opdrachtgever dwing je ze om na te denken over hun vraag aan jou als 'hulpverlener'. Je voorkomt dat ze in de rol van slachtoffer duiken. Zij hebben de regie.

Toen vroeg ik aan de anderen of zij zich 'opdrachtgever' voelden. Ja, met schroom bevestigden ze dat. Het woord opdrachtgever past bij de rol van eigen regisseur. En als opdrachtnemer (welzijnswerker) kun je natuurlijk altijd zeggen dat je iets niet kunt, wilt of onder welke voorwaarden.

Maar helaas Caren... klant voelden ze zich niet. Client was dan nog beter, maar dat voelde passief en 'zij bepalen uit welke producten je kunt kiezen', dus da's nog steeds 'slachtofferig'.

 

 

 

Of het iets toevoegt, geen idee eigenlijk. Maar ik zal het kort en eenvoudig houden met mijn reactie op de vraag of ik een klant, burger, consument, huurder, koper, deelnemer, werknemer of welk begrip dan ook ben.

Vele begrippen die ook naar mij kunnen verwijzen, zoals ik klant van de bakker kan zijn of deelnemer van de cursus op mijn werk of privé, stoppen me vooral in een hokje. Een hokje wat vaak toch ongewild een (on)gemeende waardering geeft op de rol die ik in de context inneem.   

Ik heb gedacht aan een aanspreekvorm die ik ken, waar ongeacht de context een gelijkwaardige relatie uit op te maken is en dus respect toont voor beide partijen.

Er schoot me te binnen dat ik vroeger als klein kind geleerd had om 'u' te zeggen want dat was beleefd en ik zou respect tonen naar 'oudere' mensen. Vreemd genoeg besefte ik me later dat het gebruik van die aanspreekvorm echt wel te nuanceren was. Want tja, wanneer meende ik het en wat meende ik ervan als ik 'u' als aanspreekvorm gebruikte? #geencommentaar

Bij het voor ogen hebben van deze terugblik ben ik nog maar verder teruggegaan in de tijd en hoor die zelfde aanspreekvorm nu bij mijn kinderen. Zij lijken het meest onbelast mij en anderen aan te spreken, stukken minder in hokjes te denken of verschillende rollen, misschien ook wel makkelijk voor ze want hun wereld is ook nog kleiner.   

Maar goed om bij de eenvoud te blijven zoals WIJ nu genoemd is en ergens voor staat, zou 'JIJ' als begrip in een richting kunnen komen van wat de eerdere begrippen als klant, cliënt etc. zou kunnen vervangen.  

Dat zou dan tot o.a. de volgende uitspraken kunnen leiden:

- JIJ en ik werken samen

- Ik en JIJ zorgen voor co-creatie

- JIJ zorgt ervoor dat ik kan begeleiden tot de deskundigheid die JIJ al bezit, waarvan JIJ niet wist dat JIJ dat bezat.

 

Wie begrijpt nu nog wie met JIJ wordt bedoelt bij de uitspraken hiervoor. Is er verschil en is dat erg? Nee ik denk het niet als JIJ, klant, cliënt maar met dezelfde waarde wordt aangeduid als dat JIJ iets vraagt aan mij en andersom. 

 

Trouwens dit kan ook wel eens gelden voor JIJ die dit leest. 

Ik vind het woord Gast inderdaad wel mooi. Ben het met John eens, dat als iets in je hoofd verandert mensen daadwerkelijk anders naar dingen kunnen kijken. Bij bijvoorbeeld het Bartholemeusgasthuis in Utrecht (ouderenzorg) word je in het restaurant ook echt als gast beschouwd en dat merk je, je vergeet bijna dat je in een zorgcentrum bent. Ik verbaas me er zelf elke keer over.

Telijkertijd ben ik zelf ook niet zo vies van het woord klant. Dat komt vermoedelijk ook vanuit mijn (hoofd)werkzaamheden als adviseur. Je noemt iemand pas een klant als je al zaken doet/hebt gedaan. En dat is bijna altijd op basis van gelijkwaardigheid, want als 1 van de 2 zich er niet goed bij voelt, gaat het voor de lange termijn niet werken.

Een ander onderscheid dat je kan maken is dat klanten regelmatig gaan behoren tot de groep 'warme relaties'. Dan heb je het over contacten die al duurzaam zijn. Deze contacten leveren als het goed is beide zijden veel energie op. In plaats van eenmalig 'een dienst verlenen' onstaat er steeds meer een vorm van intensieve samenwerking en creeer je samen een nieuw iets.

Wel grappig... de doelgroep van 'welzijn' vindt het onplezierig dat 'men' bedenkt wat goed voor hen is en wat ze zouden 'moeten'. Nu doe je hier een poging een naam voor die doelgroep te bedenken. Ik zou zeggen: vraag het ze zelf. Hoe zouden ze zichzelf noemen t.o.v. 'welzijn' en hoe zouden ze 'welzijn' noemen?

 

@corapostema Die houd ik nog in reserve. WIJ raadpleegt klanten (en vrijwilligers, financiers, andere belanghebbenden) altijd, zeker bij dit soort vraagstukken, dus dat zal nog gaan gebeuren. Daarvoor zijn we een gemeenschap, niet waar. Op vakantie gaan we altijd samen.

Aan de andere kant weet je dat klanten vaak vast zitten in het hier en nu. Als ik had gedaan wat klanten vragen, schijnt Henri Ford ooit gezegd te hebben, was ik snellere paarden gaan maken. Eerst kijken dus of we ergens iets zien wat op een 'auto' lijkt.

@JohnBeckers... wie moet op zoek naar die auto? WIJ? of wij allen?

@Cora, wat een vreselijke verhalen over klanten die zijn vastgelopen bij welzijnswerkers. Daar wordt niemand blij van.

Ik ben nog steeds voor 'klant'. Vooral Sander voegt een aantal wezenlijke zaken toe: ik moet als sociaal werker doen waar ik goed in ben, waar mijn passie zit en dat heeft natuurlijk altijd te maken met mensen willen helpen. Maar dan moet er wel een duidelijk uithangbord aan mijn winkelpui hangen

Iedereen = niemand! (dus 'burger' valt echt af). Als ik weet waar mijn passie zit kijk ik naar mijn klanten: waar zit hun behoefte. Op mijn uithangbord zet ik dan dat ik hen help bij hun behoefte, het oplossen van hun probleem. Het is dan aan hen of ze uiteindelijk mijn winkel binnenstappen. Volledige regie ligt bij mijn klant maar aan mij de taak om het hem makkelijk te maken om mijn klant te worden.

En dan komt het erop aan: los ik mijn belofte aan de klant in? Ben ik goed? Ben ik te vertrouwen? Geef ik mijn klanten liefde en aandacht? Help ik echt? (en dat kan natuurlijk heel goed worden ingevuld met de methodiek van empoweren).

Doe ik dit goed dan komt de klant misschien terug of gaat hij naar mij verwijzen. Een bekend gezegde zegt: een klant is pas echt een klant als hij voor de tweede keer terugkomt! 

RSS

© 2019   Gemaakt door John Beckers.   Verzorgd door

Banners  |  Een probleem rapporteren?  |  Algemene voorwaarden